AI agent pro zákaznickou podporu — případová studie
Zákaznická podpora je jedno z oddělení, kde AI agenti přinášejí nejrychlejší a nejměřitelnější výsledky. Tým, který dnes tráví hodiny tříděním a přiřazováním ticketů, může mít tuto práci hotovou automaticky — za sekundy, ne hodiny.
Tenhle článek popisuje reálný případ nasazení AI agenta do zákaznické podpory české SaaS firmy.
Problém: proč manuální třídění ticketů nefunguje
Firma s 50 zaměstnanci provozuje SaaS produkt s tisícovkami uživatelů. Denně přijde 100-200 support ticketů. Tým podpory (5 lidí) musel každý ticket ručně přečíst, zařadit do kategorie, přiřadit prioritu a přeposlat správnému specialistovi.
Výsledky manuálního přístupu:
- 2-3 hodiny denně strávené čistě tříděním (ne řešením)
- 15-20% chybovost v kategorizaci (špatná priorita, špatný specialista)
- Průměrná první odpověď: 4+ hodiny kvůli frontě na třídění
- Frustrovaní zákazníci i zaměstnanci
To je typický scénář. Tým podpory tráví půlku dne tříděním a teprve pak řeší skutečné problémy.
Řešení: AI agent napojený na helpdesk
Nasadili jsme AI agenta přímo do helpdesk systému firmy. Agent automaticky zpracovává každý nový ticket v momentě, kdy přijde.
Jak funguje automatická klasifikace
AI agent přečte obsah ticketu (text, přílohy, metadata) a automaticky:
- Kategorizuje — billing, technický problém, feature request, bug report, obecný dotaz
- Přiřadí prioritu — kritický, vysoký, střední, nízký (na základě obsahu, ne jen klíčových slov)
- Detekuje sentiment — frustrovaný zákazník dostane vyšší prioritu
- Extrahuje klíčové informace — číslo objednávky, verze produktu, popis problému
Prioritizace a routování
Na základě klasifikace agent ticket automaticky přiřadí:
- Billing problémy → finanční tým
- Technické bugy → vývojáři (s automaticky vytvořeným bug reportem)
- Feature requesty → product manager
- Jednoduchý dotaz → agent rovnou odpoví z knowledge base
U kritických problémů agent okamžitě notifikuje senior support inženýra.
Výsledky po 3 měsících
Čísla
| Metrika | Před AI agentem | S AI agentem |
|---|---|---|
| Čas na třídění | 2-3 hodiny/den | 0 minut/den |
| Přesnost kategorizace | ~80% | 99.1% |
| Průměrná první odpověď | 4+ hodiny | 23 minut |
| Manuální zásahy do routování | ~50/den | 2-3/den |
Co to znamená v penězích
2-3 hodiny denně × 5 lidí v týmu × 22 pracovních dní = 220-330 hodin měsíčně ušetřeno na rutině.
Při průměrné ceně práce v podpoře to je úspora 60 000-90 000 Kč měsíčně jen na třídění.
ROI nasazení AI agenta: pod 3 měsíce.
Technická implementace krok za krokem
- AI Audit (týden 1-2): Zmapování procesů, analýza ticketů, identifikace kategorií a pravidel
- Napojení na helpdesk (týden 3-4): Integrace AI agenta s helpdesk API
- Trénování na historických datech (týden 4-5): Agent se učí z tisíců existujících ticketů
- Testování (týden 5-6): Paralelní běh — agent třídí, člověk kontroluje
- Produkce (týden 6+): Agent přebírá třídění, tým kontroluje výjimky
Celý proces od auditu po produkční nasazení trval 6 týdnů.
Pro koho je toto řešení
AI agent pro zákaznickou podporu dává smysl, pokud:
- Zpracováváte 50+ ticketů denně
- Vaše třídění zabírá víc než hodinu denně
- Máte více kategorií a specialistů (routování je netriviální)
- Chcete zkrátit dobu první odpovědi
Nedává smysl, pokud máte 5 ticketů denně a jeden člověk v podpoře — tam je přínos minimální.
Jak začít ve vaší firmě
Prvním krokem je AI audit — zmapujeme vaše procesy, analyzujeme tickety a spočítáme ROI pro vaši konkrétní situaci. Audit trvá 1-2 týdny a stojí od 25 000 Kč.
Výstupem je konkrétní plán nasazení s vyčíslenými úsporami.
Chcete se dozvědět víc o AI agentech? Přečtěte si Co je AI agent a proč ho vaše firma potřebuje.